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Con AskWhy los encuestados pueden evaluar su experiencia con tu marca y además, ofrecer un comentario que te permita conocer a profundidad los motivos de esa calificación.

Esta herramienta es una metodología completamente nueva, implementada por QuestionPro, la cual consiste en la combinación de la pregunta Net Promoter Score con una pregunta de texto abierto, lo que permite utilizar recolectar información detallada sobre la experiencia del cliente y realizar los ajustes necesarios para superar sus expectativas.

¿Qué es AskWhy?

AskWhy es una combinación de la pregunta Net Promoter Score y una pregunta de texto abierto. Esta herramienta es exclusiva de nuestra herramienta de experiencia del cliente: QuestionPro CX.

NPS plus te permite recopilar información sobre la experiencia del cliente en 3 sencillos pasos:

Calcula tu puntuación NPS
Descubre las razones detrás de tu puntuación NPS
Permite a los clientes hacer comentarios para obtener información adicional

Usando los datos que has descubierto en los pasos 2 y 3, puedes averiguar lo que funciona para tus promotores y lo que no funciona para los detractores. De esta forma podrás crear estrategias para mejorar tu puntuación.

Una vez que un usuario proporciona una puntuación en una escala de 0 a 10, justifica esa calificación ofreciendo un comentario. Esto es lo que se conoce como la causa raíz, y se obtiene a través de una pregunta abierta que se genera posteriormente.

Cuando el cliente menciona las razones de su calificación, tiene la opción de votar por los comentarios de otros clientes. Esto ayuda a obtener una mejor perspectiva de la puntuación NPS.

Usos de AskWhy

Esta función ayuda a los usuarios de QuestionPro CX a comprender mejor a los clientes. La forma en que funciona permite aprovechar al máximo sus comentarios.

Al preguntar las razones de la calificación, es posible conocer las áreas que necesitan ser mejoradas en lugar de adivinar. Puedes utilizar los datos de los comentarios adicionales para crearun plan y trabajar para mejorar tu puntuación.

Algunos de los usos clave de nuestra herramienta AskWhy son:

Mejor análisis: AskWhy te permite examinar los comentarios de los clientes y proporciona un análisis de datos a profundidad para que puedas diseñar las estrategias de corrección necesarias.
Identificar los problemas relevantes: Con el sistema de votación en marcha, otros encuestados pueden votar para obtener información específica de otros clientes. Esto ayuda a poner en primer plano cuestiones que deben abordarse de inmediato.

Descubre qué más puedes hacer con un Net Promoter Score bajo.

Ejemplo del uso de AskWhy

Imagina un restaurante local que ofrece entregas de comida a domicilio. Puede usar AskWhy para saber cómo lo califican sus clientes.

Puedes rastrear claramente a sus promotores, pasivos y detractores. Con el formato de comentarios de AskWhy, puedes averiguar claramente qué áreas necesitan mejorar o cuáles van bien y deben mantenerse en el mismo camino.

En el ejemplo de abajo, un restaurante tiene 2 áreas clave de preocupación: el tiempo de entrega y servicio. En lugar de preguntarse por qué la puntuación NPS fue baja, ahora saben por qué fue lo que sucedió y trabajan para mejorarla utilizando la retroalimentación del cliente.

Ventajas de crear encuestas con AskWhy

Los principales beneficios de utilizar una pregunta Net Promoter Score avanzada como lo es AskWhy en tus encuestas son los siguientes:

Claridad: Sabrás las razones detrás de tu puntuación NPS, buena o mala. Te da una clara pauta para enfocarte en los aspectos que debes mejorar en la experiencia del cliente y cuáles mantener.
Participación: No sólo puedes dar tu opinión, sino que también puedes votar sobre la opinión de otros clientes. Así, te aseguras de decirle a la marca alguna preocupación o retroalimentación positiva que pudieran haber pasado por alto. Esto ayuda a obtener un feedback saludable, medir la intensidad y la urgencia de algunos aspectos.
Análisis de sentimientos: Los investigadores pueden realizar un análisis de sentimientos en las preguntas de texto abiertas que ofrece la función de AskWhy, lo que permite distinguir si los comentarios de los clientes son, en general, positivos, neutrales o negativos.
Cuadro de distribución: Puedes ver los comentarios de los clientes de una encuesta en un cuadro de distribución que te da la opción de rastrear el número de respuestas para ciertos aspectos o identificar los puntos de interés para investigar.

¡Utiliza AskWhy en tu próxima estrategia de customer experience!

Con QuestionPro podrás utilizar AskWhy y otras herramientas para crear encuestas que te permitan recolectar la información necesaria sobre la experiencia del cliente. Solicita una demostración de esta función avanzada.

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