La pregunta Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, fue introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en el año 2003 llamando la atención de propios y extraños por su simpleza y efectividad.
El principal propósito de la pregunta Net Promoter Score (NPS) es calcular una puntuación para poder determinar el nivel de lealtad de los clientes hacia tu negocio.
Desde su aparición la pregunta Net Promoter Score ha sido utilizada por grandes empresas preocupadas por conocer la percepción que sus consumidores pueden llegar a tener de ellos para poder establecer líneas de acción que contribuyan a elevar su NPS (Net Promoter Score) La dinámica está basada en realizar una sencilla pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega? A las personas encuestadas se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de llevar a cabo una recomendación, con base en las respuestas recolectadas es posible calcular el Net Promoter Score y determinar el nivel de lealtad de la base de clientes de una empresa.
Dependiendo las respuestas en evaluación NPS, los consumidores serán clasificados en una escala dividida en 3 secciones: Detractores, Pasivos y Promotores.
Los que califican de 0-6 se les denomina Detractores. Son personas que consideran que el servicio brindado no es satisfactorio o están descontentos con algún aspecto de la empresa, servicio o marca, son ellos quienes pueden llegar a desacreditar a tu empresa y a la vez es de ellos de quienes se puede obtener mayor información para realizar mejoras en el servicio o empresa.
Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 y 8 se conocen como Pasivos. Ellos no están incluidos en la fórmula para el cálculo de Net Promoter Score, pues se consideran "neutros" o virtualmente indecisos aunque pueden ser considerados de manera cualitativa fuera de la fórmula como posibles prospectos o público al que se puede convencer para convertirlos en promotores.
Los que califican de 9-10 son llamados Promotores. Ellos son las personas que se encuentran completamente satisfechos con la compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio, pueden llegar a promover y recomendar la compañía con otras personas, convirtiéndose así en un activo de valor para cualquier negocio.
Te compartimos una calculadora Net Promoter Score que te facilitará hacer este cálculo.
La puntuación se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado es una puntuación entre -100 y 100.
Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un NPS con una puntuación 50 o mayor es excelente, por consiguiente, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta de que algo no anda bien con el trabajo realizado por la empresa y como esta es percibida por los consumidores.
De manera simplificada la fórmula NPS se representaría así:
Conoce algunas métricas NPS por industria para comparar si estás obteniendo o no los resultados esperados.
Un ejemplo sencillo que te ayudará a entender mejor la pregunta Net Promoter Score y cómo funciona es la siguiente:
Supongamos que hemos enviado esta encuesta a nuestros clientes y hemos recibido 100 respuestas, las cuales hipotéticamente se distribuyen de la siguiente manera:
Entonces obtenemos el porcentaje de cada grupo dividiendo el número de personas que eligieron cada opción entre el total de personas encuestadas, lo cual nos daría el siguiente resultado:
Procedemos a aplicar la fórmula restando el Porcentaje de los Promotores al Porcentaje de los Detractores:
65% - 20% = 45%
Como podrás notar, hemos obtenido un puntaje de 45, esto significa que la percepción que se tiene de la empresa es positiva, en caso de obtener algún puntaje negativo (por ejemplo -10%) significaría que algo no anda bien y valdría la pena realizar algún ajuste para tratar de elevar nuestro NPS.
Conocer tu NPS con QuestionPro es muy fácil, los pasos a seguir son los siguientes:
Recuerda que una pregunta Net Promoter Score te ayudará a abrir líneas de comunicación con tus clientes. Cuantas más oportunidades tengas de conectarte con ellos, más interacciones en punto de contacto habrán.
Este es un ejemplo de pregunta NPS que puedes encontrar en una encuesta:
Este es otro ejemplo de pregunta Net Promoter Score que puedes usar dentro del contenido de un correo electrónico.
Por último, te compartimos un ejemplo de AskWhy una herramienta de QuestionPro que te ayuda a medir la lealtad del cliente al obtener conocimientos más profundos a partir de los comentarios que te den.
Al hacer uso de AskWhy el usuario te califica y te da su retroalimentación sobre el por qué te otorgó esa calificación.
Una vez que el encuestado selecciona la causa, es redirigido a una pregunta abierta para que de algún comentario adicional. Además, tienen la opción de votar en los comentarios que hayan dado otros participantes.
Al ver lo que opinan las otras personas, el encuestado puede reflejarse con esas experiencias.
El Net Promoter Score es el principal indicador de crecimiento. Por muy simple que parezca el número, los resultados son lo suficientemente potentes como para reducir la rotación de clientes, fomentar la lealtad de los clientes y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
Estas son algunas maneras de recopilar los comentarios de Net Promoter Score en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente:
En QuestionPro, puedes enviar encuestas NPS por email a tus clientes en una encuesta básica por correo electrónico. El envío de encuestas NPS por correo es el método más común para obtener la respuesta de los clientes.
La encuesta se envía generalmente después de que el cliente haya hecho una compra o después de una interacción clave con tu empresa.
Este método funciona bien si tienes una lista exhaustiva de clientes altamente receptivos.
Conoce algunas de las características de las encuestas post venta.
Otra de las formas de distribuir tu pregunta Net Promoter Score es a través de encuestas pop-up, las cuales son extremadamente eficaces cuando se utilizan estratégicamente.
Debido a que tienes más control sobre el despliegue de tu encuesta NPS, puedes pedir una puntuación NPS donde quieras.
Por ejemplo, si deseas obtener información sobre la experiencia del cliente justo después de la etapa de compra, puedes activar la encuesta para que aparezca justo después de realizar esta acción.
Si desea conocer la experiencia del cliente con el equipo de soporte, también puede activar una encuesta después de que el usuario haya completado una interacción con un agente.
Al tener encuestas pop-up en diferentes páginas, hay más oportunidades de ampliar tus índices de respuesta. Asimismo, también podrás identificar problemas de satisfacción en los puntos de contacto del cliente. Esto te equipa con datos contextuales necesarios para responder al "por qué".
Por ejemplo, si quiere saber por qué el NPS de tu compañía cayó 4 veces este trimestre en comparación con el anterior. En lugar de usar suposiciones, puedes señalar el punto de contacto exacto que tiene la mayor variación.
Otro método para recoger las respuestas de tus usuarios es implementar la pregunta Net Promoter Score en forma de una pestaña. Si te preocupa la posible interrupción de las ventanas emergentes, las pestañas de retroalimentación son una opción perfecta, ya que son menos invasivas para el usuario.
Cuando se implementan correctamente, las pestañas de retroalimentación:
QuestionPro CX te ayuda a llegar a tu público y a recopilar información sobre la marcha de manera más eficaz a través de encuestas NPS enviadas mediante aplicaciones móviles y SMS.
Durante años, las empresas han dependido de los correos electrónicos o de los sitios web. Hoy en día, el móvil ha transformado el comportamiento del consumidor, haciendo del SMS la forma más directa de llegar a un usuario, con más de un 90% de tasa de apertura.
La gran ventaja es que se utilizan preguntas simples y cortas que pueden ser respondidas desde cualquier lugar. Para maximizar la eficacia y hacer crecer tu negocio, considera la posibilidad de establecer tu NPS en torno al trayecto del cliente.
Alinear las encuestas NPS con el viaje del cliente te ayudará a diagnosticar los problemas e identificar las lagunas en la experiencia de compra de tu cliente.
El Net Promoter Score, cuando se mide con cada etapa del viaje de su cliente, permitirá la recepción de retroalimentación a través de los puntos de contacto y permitirá una mayor visibilidad sobre qué áreas del negocio se están desempeñando mejor que el resto.
Esto eventualmente se convierte en un representante de la felicidad del cliente en una forma de línea de tiempo.
Esperamos toda esta información te sea de ayuda y consideres obtener tu NPS ya que seguramente será de gran utilidad para las decisiones que tomes en tu empresa o negocio.
Si te interesa una prueba gratuita de la plataforma QuestionPro para calcular de manera fácil y rápida tu NPS, crea tu cuenta gratis o solicita una demostración para conocer todas las demás funciones de nuestra plataforma.
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